«Нажать на «0» и дождаться звонка оператора»: главврач ДГБ Сергей Ладанов рассказал в чем ошибка родителей, которые не могут вызвать врача

Жительница Волгодонска потратила остаток денег на своем мобильном, так и не дозвонившись в детскую поликлинику.

- Пытаясь дозвониться в детскую поликлинику, чтобы вызвать врача на дом, я потратила все деньги со своего телефона. Потому что приходилось множество раз прослушивать долгое сообщение о том, что я дозвонилась в детскую больницу, но оператор занят. Эту фразу я прослушала много раз, поскольку долго не могла дозвониться. В итоге, вызвать врача мне так и не удалось, небольшой остаток на балансе моего телефона закончился. Раньше в регистратуре было просто «занято», а теперь, выслушивая данные сообщения приходится тратить деньги, так и не дозвонившись,- рассказывает читательница «Блокнот Волгодонска».

За комментарием по данному вопросу мы обратились к главному врачу детской городской больницы Сергею Ладанову, который пояснил, в связи с чем у родительницы возникла данная проблема.

- Видимо, девушка не дослушала фразу оператора до конца. В конце приветствия оператор предлагает нажать на «0», после чего на ваш номер перезвонит оператор call-центра.

Нужно в обязательном порядке пользоваться предлагаемой услугой автодозвона. Нужно нажать на «0» и дождаться звонка оператора, который в обязательном порядке перезвонит, как только освободится. У оператора на экране высвечиваются все не дозвонившиеся номера, пока оператор не отзвонится по данным номерам, на его экране будет гореть лампочка. Я обращаюсь ко всем родителям, не нужно дозваниваться 20 раз и тратить деньги на прослушивание информации, достаточно всего одного звонка. Освободившись, оператор сразу перезвонит на ваш номер телефона. Обычно это происходит в течение двух-трех минут. Мы постоянно проводим скрининг, время обработки звонка по вызову врача на дом занимает в среднем 1 минуту и 32 секунды. Фраза ,которая заставляет ждать- «Вас приветствует детская городская больница города Волгодонска.Абонент занят. Если вы хотите, чтобы мы вам перезвонили, нажмите «0» - звучит менее 10 секунд. Поэтому, все деньги с телефона за время звонка не уйдут, а звонить несколько раз - нет необходимости. Нужно просто на клавиатуре вашего телефона набрать «0» и оператор перезвонит и оформит вызов врача на дом. А в соответствии с территориальной программой, врач посетит ребенка на дому в день вызова.

Сергей Николаевич, на все ли номера оператор может перезвонить, и на сотовые и на городские?

- С номерами сотовых телефонов и современными домашними телефонами, которые работают в тоновом режиме, никаких сложностей не возникает. Бывают проблемы со старыми городскими номерами, которые настроены на импульсный режим, их цифровая система не распознает, но, к счастью, таких телефонов в городе -единицы. Мы провели анализ, который показал с каких телефонов чаще всего поступают звонки. Из 500 звонков за неделю, всего 3 звонка поступили с городских номеров, остальные 497- поступили с мобильных телефонов.

Увеличилась ли скорость дозвона в поликлинику с введением call-центра?

-Когда мы начали работу с call-центром, мы стали проводить еженедельный мониторинг количества звонков в пиковые часы, вычислять пиковую нагрузку и время ожидания. С той поры, мы в два раза увеличили количество операторов, работающих в утренние часы. То есть, каждый день с утра в call-центре работают два оператора. Если раньше в регистратуре работал лишь один человек, который занимался и регистратурой и отвечал на звонки и работал с посетителями, выдавая карточки, то сейчас - это два оператора, которые занимаются только обработкой телефонных звонков. В этом плане скорость дозвона в поликлинику увеличилась однозначно. Мы продолжаем работу в данном направлении, и ближайшей перспективе мы планируем создать единый информационно-консультационный call-центр по всей детской городской больнице, чтобы туда можно было звонить по любым вопросам, не только касающимся записи на прием к врачу или вызова врача на дом, но и, допустим, выяснить как пройти то или иное обследование, как оформить справку в детский сад, как сделать прививку и так далее. К концу года, единый call-центр у нас уже будет и горожанам не нужно будет звонить секретарю или заведующему поликлиникой, операторы, среди которых будут и медицинские работники, будут разбираться в ситуации и давать рекомендации родителям для дальнейших действий.

Деньги нужно экономить, в том числе и личные, поэтому я рекомендую длительно не ожидать и не перезванивать по несколько раз. Просто нажать на «0» и дождаться звонка оператора, - подытожил главный врач детской городской больницы Сергей Ладанов.

Чтобы удостовериться в вышесказанном на личном опыте, журналист «Блокнот Волгодонска» попытался таким образом дозвониться в детскую поликлинику по номеру 22-99-94. Прослушав сообщение и нажав на «0», мы записали время звонка. Оператор поликлиники перезвонил на наш номер уже через 20 секунд.